CRM連携とは？MA・SFAなど連携先の種類と方法、設計の注意点と手順を解説

展示会で受け取った名刺は表計算ソフトに打ち込み、Webサイトのフォームから届いた問い合わせはCRMへ貼り付ける。受注が決まると、同じ会社名と住所を今度は会計ソフトの取引先として入力し直す。部署ごとに新しいツールを導入するたびに、同じ顧客の情報を手で写す作業が増えていく状況に心当たりのある担当者の方は多いはずです。

転記が減らない原因はツールの数ではなく、ツールどうしで顧客データを受け渡す決まりがないことです。この記事では、CRM連携の意味・CRMとつなげる主なツールの種類・連携の4つの方法・設計で決める項目・進める手順・注意点と個人情報保護法のルールを解説します。記事を読めば、自社で最初につなぐ組み合わせと、連携を始める前に決めておく項目がわかります。

CRM連携で失敗しない近道は、連携の方法を選ぶより先にどちらのツールの値を正しいものとして扱うかと同期の方向を決め、1つの連携から小さく始めることです。

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CRM連携とはCRMと他のツールの間で顧客データを自動でやり取りする仕組み

CRM連携は、CRMとMAや会計ソフトなど社内で使う別のツールをつなぎ、顧客データを自動で受け渡す仕組みです。CRM(Customer Relationship Management)は顧客関係管理と訳され、顧客の基本情報や商談・問い合わせの履歴をまとめて管理するツールを指します。

CRM連携でのデータの向きは2通りです。1つは他のツールで発生したデータをCRMに集める向きで、もう1つはCRMに集まった顧客情報を他のツールへ渡す向きです。フォームから届いた問い合わせをCRMに自動で登録する連携は前者に、CRMで受注になった取引を会計ソフトへ渡す連携は後者にあたります。

CRM連携が求められる背景にあるのは、部署ごとに使いやすいツールを選んだ結果として、顧客情報が複数の場所に分かれてしまう状態です。マーケティング部門はMAに、営業部門はCRMや表計算ソフトに、経理部門は会計ソフトに、同じ顧客の情報を別々に持っています。情報の置き場所が分かれたままだと、二重入力の手間に加えて、ツールごとに住所や担当者名が食い違う問題も起こります。

CRMと連携できる主なツールの種類

CRMと連携できるツールは、営業やマーケティングで使うものから、経理や問い合わせ対応で使うものまで幅広くあります。連携先によって、CRMに集めるデータとCRMから渡すデータは変わります。CRMと連携できる主なツールは、以下のとおりです。

• MA(マーケティングオートメーション)
• SFA(営業支援システム)
• Webサイトのフォーム・CMS
• 名刺管理ツール
• ビジネスチャット・メール・カレンダー
• 会計ソフト・請求書発行ツール
• CTI・問い合わせ管理ツール
• ERP・基幹システム

MA(マーケティングオートメーション)

MAは、見込み客の獲得から育成までのマーケティング活動を自動化するツールです。CRMとMAを連携すると、見込み客が閲覧したWebページや開封したメールの履歴を、営業担当者がCRMの画面で確かめられます。初回の商談の前に相手の関心を把握できるため、話の切り口を準備しやすくなります。

反対の向きでMAに渡せるのは、CRMに記録した商談の結果です。受注した顧客を新規向けのメール配信から外す設定や、失注した見込み客を再び育成の対象に戻す設定も、手作業なしで済みます。

MAとCRMの連携で受け渡す主なデータは、次のとおりです。

• Webページの閲覧履歴
• メールの開封とクリックの記録
• 見込み客の関心度を点数にしたスコア
• 商談の段階と受注・失注の結果

SFA(営業支援システム)

SFAは、商談の進み具合や営業担当者の活動を管理するツールです。CRMとSFAが別々の製品だと、顧客の基本情報をCRMに、商談の記録をSFAに入力する二重の手間が生まれます。連携すれば、CRMに登録した顧客の会社名や担当者が、SFAで入力し直さなくても商談の画面に表示されます。

SFAで記録した商談の結果をCRMに戻す目的は、どの施策から来た見込み客が受注に至ったのかを1か所で追うことです。営業担当者ごとの記録が個人の手元に残らなくなるため、担当者が交代したときの引き継ぎも楽になります。

商談管理の機能を最初から備えたCRMの製品も珍しくありません。連携を検討する前に、使っているCRMに商談管理の機能があるかを確かめておくと、つなぐツールを1つ減らせる場合があります。

Webサイトのフォーム・CMS

問い合わせや資料請求のフォームは、見込み客の情報が最初に入ってくる入口です。フォームとCRMを連携すると、送信された氏名・会社名・問い合わせ内容がCRMに自動で登録されます。担当者がメールで届いた内容を写す必要がなくなり、問い合わせへの初回の返信も早く始められます。

CMS(Webサイトを管理するツール)との連携は、問い合わせの前に閲覧した記事やページの記録をCRMで確かめたい場合の選択肢です。閲覧の記録と問い合わせを結び付けると、どの記事が問い合わせにつながったかがわかり、Webサイトの改善にも役立ちます。

名刺管理ツール

名刺管理ツールは、受け取った名刺をスキャンしてデータにするツールです。CRMと連携すると、名刺の情報がCRMに顧客として登録され、手で打ち込む作業と打ち間違いがなくなります。

同じ人の名刺を2回取り込んだときや、相手が異動して新しい名刺を受け取ったときの扱いは、ツールの組み合わせによって異なります。新しいレコード(顧客1件分のデータ)を作るのか、既存の顧客情報を更新するのかは、連携の設定で決めておく項目です。

ビジネスチャット・メール・カレンダー

ビジネスチャットとの連携では、CRMで起きた出来事をチャットのチャンネルへ自動で通知できます。大きな商談が受注の段階に進んだときや、重要な顧客から問い合わせが入ったときに、関係する部署へ同時に知らせる使い方が代表例です。

メールやカレンダーと連携すると、顧客とのメールのやり取りや打ち合わせの予定が、CRMの顧客情報に履歴として残ります。営業担当者がメールの内容をCRMへ書き写す手間が減り、担当者が不在の日でも他のメンバーが経緯を確かめられます。

会計ソフト・請求書発行ツール

会計ソフトや請求書発行ツールとの連携を使うのは、CRMで受注になった取引を経理の業務へ渡す場面です。取引先の名称・住所・金額をCRMから請求書発行ツールへ渡せば、経理担当者が同じ情報を入力し直す作業はなくなります。

入金の状況をCRMに戻す連携を組む目的は、営業担当者が経理部門に問い合わせずに、顧客の支払いが済んでいるかを確かめられるようにすることです。転記の回数が減るほど、金額や請求先を誤る機会も減ります。

CTI・問い合わせ管理ツール

CTIは、電話とコンピューターを連携させるシステムです。CRMと連携すると、着信した電話番号から顧客を探し、過去の購入や問い合わせの履歴を通話の前に画面へ表示できます。

問い合わせ管理ツールとの連携でCRMに残るのは、メールや電話で受けた問い合わせの内容と対応の記録です。サポート部門と営業部門が同じ履歴を見られるため、顧客が部署ごとに同じ説明を繰り返さずに済みます。

ERP・基幹システム

ERPは、在庫・生産・会計など会社の基幹業務のデータをまとめて管理するシステムです。CRMとERPを連携すると、営業担当者がCRMの画面から在庫や納期を確かめられ、顧客への回答が早くなります。

ERPや自社で開発した基幹システムには、クラウドのツールどうしのような標準の連携機能が用意されていないことがあります。基幹システムとの連携で候補になるのは、API開発や、社内の複数のシステムをつなぐ連携専用のソフトウェアであるEAIツールを使う方法です。

CRM連携で得られるメリット

CRM連携の効果は、転記の手間が減ることだけにとどまりません。CRM連携で得られる主なメリットは、以下の4つです。

• 同じ顧客情報の二重入力と転記ミスが減る
• 部署をまたいで最新の顧客情報を共有できる
• 顧客の行動履歴に合わせた対応ができる
• 問い合わせから受注までの流れを通して分析できる

最も大きな効果は、入力の回数が減ることです。1か所で登録した情報が連携先のツールにも反映されるため、担当者の作業時間が減り、手で写すときに起きる打ち間違いもなくなります。

部署をまたいだ共有では、マーケティング・営業・サポートの各部門が同じ顧客のレコードを見ながら仕事を進められます。部署間で顧客情報を表計算ソフトに書き出して渡す作業も不要です。

顧客への対応の面では、閲覧したページ・メールへの反応・過去の問い合わせが1つのレコードにまとまります。履歴が1か所にあるため、どの部署の担当者が連絡しても同じ前提で話を始められます。

分析の面で得られるのは、どの広告やフォームから来た見込み客が受注につながったかを、ツールをまたいで追える状態です。ツールごとに集計してから手で突き合わせていたレポート作りの手間も減らせます。

CRM連携の方法は標準の連携機能・iPaaS・API開発・CSVファイルの4つ

CRMと他のツールをつなぐ方法は、必要な専門知識と連携の自由度によって4つに分かれます。同じ組み合わせを複数の方法でつなげることも多いため、手間と費用の小さい方法から順に検討するのが基本です。CRM連携の4つの方法と比べ方は、以下のとおりです。

• CRMの標準の連携機能を使う
• iPaaSを使ってツールどうしをつなぐ
• APIを使って連携の仕組みを開発する
• CSVファイルを書き出して取り込む
• CRM連携の4つの方法を比べて自社に合うものを選ぶ

CRMの標準の連携機能を使う

標準の連携機能は、CRMや連携先のツールの提供元があらかじめ用意している接続の機能です。「ネイティブ連携」や「標準コネクター」とも呼ばれ、管理画面で連携先を選んでログインし、接続を許可すれば使い始められるものが多くあります。

プログラミングの知識がなくても設定でき、短い期間で使い始められる点が強みです。反対に、同期できる項目や条件は提供元が決めた範囲に限られます。自社で独自に作った項目が同期の対象外だったり、細かい条件で処理を分けられなかったりすることもあります。

標準の連携機能があるかどうかを確かめる場所は、CRMのアプリマーケットや、連携先の一覧を載せたページです。あわせて、連携機能を使える料金プランの条件も確認しておくと、契約後に使えないとわかる食い違いを防げます。

iPaaSを使ってツールどうしをつなぐ

iPaaS(Integration Platform as a Service)は、複数のクラウドサービスの間に入ってデータの受け渡しを仲介するサービスです。「フォームが送信されたらCRMに顧客を登録し、チャットに通知する」のように、きっかけとなる出来事と実行する処理を画面上で組み合わせて連携を作ります。

iPaaSの強みは、標準の連携機能がない組み合わせや条件によって処理を分けたい連携も、プログラミングをせずに作れることです。一方で、処理の回数に応じた月額の利用料がかかり、連携の数が増えるほど設定の管理にも手間がかかります。

社内のサーバーで動くシステムどうしをつなぐ場面で使われるのは、iPaaSと同じ役割を持つEAIツールです。EAI(Enterprise Application Integration)ツールは社内の複数のシステムをつなぐ連携専用のソフトウェアで、自社の環境に置いて使う製品もあります。

APIを使って連携の仕組みを開発する

API(Application Programming Interface)は、ツールの外部からデータを読み書きするために提供元が公開している窓口です。APIの仕様書に沿ってプログラムを開発すれば、項目の対応や処理の順番を自社の業務に合わせて自由に設計できます。

API開発が向いているのは、基幹システムとの連携や、iPaaSでは組めない複雑な処理が必要な場合です。開発にはプログラミングの知識と期間がかかり、連携先のツールの仕様が変わったときに直す保守の作業も続きます。社内に開発の担当者がいなければ、開発会社に依頼する形になります。

APIを使った連携の主な方式は、一定の間隔でデータを取りに行く方式と、Webhookを使う方式の2つです。Webhookは、ツールで出来事が起きたときに相手のツールへ自動で知らせる仕組みで、変更をすぐに反映したい連携で使われます。

CSVファイルを書き出して取り込む

CSVファイルによる連携は、一方のツールから顧客データをCSVファイルで書き出し、もう一方のツールに取り込む方法です。多くのCRMはCSVファイルの取り込みに標準で対応しているため、追加の費用や開発なしで始められます。

書き出しと取り込みを手作業で繰り返すため、データが反映されるまでに時間差が生じ、作業を忘れると情報が古いまま残ります。取り込むときに既存の顧客と照合しないと、同じ顧客のレコードが重複して増えることにも注意が必要です。HubSpotでは、インポートするファイルにレコードIDを含めると、新しいレコードを作らずに既存のレコードを更新できます。

CSVファイルによる連携は、更新の頻度が低いデータや、本格的な連携を組む前の試行に向いています。

CRM連携の4つの方法を比べて自社に合うものを選ぶ

4つの方法は、必要な専門知識・使い始めるまでの期間・連携の自由度・主にかかる費用が異なります。CRM連携の方法ごとの違いは、以下の表のとおりです。

方法を選ぶ目安は、連携したい組み合わせに標準の連携機能があるか、条件で処理を分ける必要があるか、社内に開発の担当者がいるかの3つです。標準の連携機能を最初に確かめ、足りなければiPaaS、それでも組めなければAPI開発の順に検討すると手間と費用を抑えられます。

1つの会社の中で、複数の方法を組み合わせる形もあります。MAとの連携は標準の連携機能で、フォームとチャットへの通知はiPaaSで、基幹システムとの連携はAPI開発で組むような使い分けです。

CRM連携を設計するときに決めておく項目

CRM連携を始めた後に起きる古い情報での上書きや重複は、データの扱い方を決めないまま連携を動かすと起こります。連携の方法が同じでも、設計の段階で決めた内容によって結果は変わります。CRM連携を設計するときに決めておく項目は、以下の6つです。

• どちらのツールの値を正とするかを決める
• 同期の方向を項目ごとに決める
• 項目の対応とデータの形式を合わせる
• 重複を防ぐための照合の基準を決める
• 同期のタイミングを決める
• 連携できる回数と量の上限を確かめる

どちらのツールの値を正とするかを決める

同じ顧客の情報を2つのツールが持つと、片方で住所を直したのにもう片方には古い住所が残る食い違いが起こります。食い違ったときにどちらの値を正しいものとして扱うかを項目ごとに決めることが、連携の設計の出発点です。正とする側のツールは「マスター」と呼ばれます。

マスターは、対象の情報を最初に入力し、最もよく更新する部署のツールに置くと運用が自然になります。マスターを置くツールの決め方の例は、次のとおりです。

• 会社名と住所: 営業部門が更新するCRM
• 請求先と入金の状況: 経理部門が更新する会計ソフト
• メール配信の許諾の状況: マーケティング部門が更新するMA

マスターを決めないまま双方向の同期を組むと、古い情報を持つ側の値で新しい情報が上書きされることがあります。

同期の方向を項目ごとに決める

同期の方向には、一方のツールから他方へだけデータを送る片方向と、両方のツールでの変更を互いに反映する双方向があります。双方向は便利に見えますが、注意したいのは、どちらか一方で誤って値を消すともう一方の値も消える場合があることです。

HubSpotとSalesforceの連携では、項目ごとに4つの同期ルールから選べます。4つの同期ルールの動きは、以下の表のとおりです。

製品を問わず、同期の方向はマスターと合わせて項目ごとに選ぶのが基本です。営業担当者だけが更新する項目はCRMを優先する片方向にし、どちらで更新してもよい項目だけを双方向にすると、意図しない上書きを減らせます。

項目の対応とデータの形式を合わせる

項目の対応(マッピング)は、一方のツールのどの項目を、もう一方のツールのどの項目に入れるかを決める作業です。CRMの「会社名」と会計ソフトの「取引先名」のように、同じ内容でも項目名はツールごとに違います。項目の対応は、対応表を作って1項目ずつ確かめながら決めるのが確実です。

項目名に加えてそろえたいのが、データの形式です。選択肢から選ぶ項目と自由に入力する項目、日付の項目と文字の項目のように形式が違うと、値が正しく入らなかったり連携がエラーで止まったりします。HubSpotとSalesforceの連携では、項目の型が合わないとエラーメッセージが表示され、1つの項目を相手側の複数の項目に対応させる設定は複数の項目の更新や同期の繰り返しを招く原因です。

選択肢の項目では、選択肢の中身もツール間でそろえておきます。CRMの業種の選択肢に「製造業」があり、MAの選択肢に「メーカー」しかなければ、連携しても値は正しく対応しません。

項目の対応表に書いておく内容は、次のとおりです。

• 両方のツールでの項目名
• データの形式(文字・数値・日付・選択肢)
• マスターとなるツール
• 同期の方向
• 値が空のときの扱い

重複を防ぐための照合の基準を決める

重複は、同じ顧客が別々のレコードとして登録されてしまう状態です。「株式会社」と「(株)」の表記の違いや、全角と半角の違いがあると、同じ会社でもツールは別の会社として扱います。連携で自動の登録が増えるほど、重複も起きやすくなります。

重複を防ぐ手段は、何が一致したら同じ顧客とみなすかの基準を、連携の前に決めておくことです。HubSpotは、新しいコンタクトが追加されるとメールアドレスで既存のコンタクトを探し、会社は会社ドメイン名で重複を確かめます。Salesforceでは、一致ルールで重複の見分け方を決め、重複ルールで重複したレコードの作成を警告またはブロックできます。

照合の基準に使える値の例は、次のとおりです。

• 個人のメールアドレス
• 会社のWebサイトのドメイン
• 法人番号
• 各ツールで発行されるレコードID

連携を始める前に、既存のデータの重複と表記の揺れを整理しておくことも欠かせません。整理しないまま連携すると、重複したデータが連携先のツールにもそのまま広がります。

同期のタイミングを決める

同期のタイミングには、変更が起きたらすぐに反映するリアルタイムの同期と、決まった間隔でまとめて反映する定期の同期があります。問い合わせへの素早い対応が求められるフォームとの連携ではリアルタイムの同期が、売上の集計のように即時性がいらないデータでは定期の同期が向いています。

選べるタイミングを左右するのは、連携の方法や料金プランの制約です。Makeの無料プランでは、シナリオの実行間隔は最短15分です。変更をすぐに反映したい連携では、連携先のツールがWebhookに対応しているかを確かめておきます。

連携できる回数と量の上限を確かめる

APIやiPaaSには、一定の期間に処理できる回数の上限が設けられています。HubSpotのAPIで非公開アプリが呼び出せる回数の上限は、以下の表のとおりです。

上限を超えた呼び出しはエラーとして返され、データは反映されません。大量の顧客データを一度に送る設計では、呼び出しの間隔を空ける工夫が必要です。

iPaaSでは、処理の回数が料金プランの上限に関わります。Zapierでは、成功したアクションの1回が1タスクとして数えられ、きっかけとなるトリガーの処理は数えられません。大量の顧客データを一度に流す処理は、プランの上限に達して途中で止まったり、想定より上位のプランが必要になったりします。

初回の移行のように大量のデータを送る作業をCSVファイルの取り込みで済ませておけば、APIやiPaaSの回数の上限を日々の連携のために残せます。

CRM連携を進める手順

CRM連携は、いきなり全部のツールをつなぐより、1つの連携を確実に動かしてから広げるほうが失敗を防げます。CRM連携を進める手順は、以下の5つです。

1. 連携の目的と対象のデータを決める
2. 連携するツールと方法を選ぶ
3. 項目の対応表を作りデータを整える
4. テスト用のデータで連携の動きを確かめる
5. 1つの連携から始めて運用ルールを決める

連携の目的と対象のデータを決める

最初に、CRM連携で解消したい業務の課題を、作業の単位で1つに絞ります。作業の単位で書いた課題の例は、「フォームの問い合わせをCRMへ転記する作業をなくす」や「受注した取引を会計ソフトへ入力し直す作業をなくす」です。

目的を決めたら、目的に必要なデータの項目だけを洗い出します。連携できる項目をすべてつなぐと、使わないデータの同期で回数の上限を消費し、誤った上書きが起きる範囲も広がるからです。

連携の効果を確かめる指標も、この段階で決めておきます。指標の例は、次のとおりです。

• 転記にかかっていた作業時間
• 問い合わせから初回の連絡までの時間
• 重複したレコードの件数

連携するツールと方法を選ぶ

対象のデータが決まったら、つなぐツールの組み合わせと連携の方法を選びます。連携の方法を選ぶ流れは、次のとおりです。

1. 連携したい組み合わせに標準の連携機能があるかを確かめる
2. 標準の連携機能で同期できる項目と条件が目的に足りるかを確かめる
3. 足りない場合は、iPaaSで組めるかを確かめる
4. iPaaSで組めない処理や基幹システムとの連携は、API開発を検討する

API開発を外部に依頼する場合も、どの項目をどちらの方向に同期するかは社内で決めます。業務の流れを知っているのは社内の担当者で、開発会社が担うのは決まった仕様を形にする工程だからです。

項目の対応表を作りデータを整える

連携の方法が決まったら、項目の対応表を作り、マスター・同期の方向・照合の基準を1つの資料にまとめます。項目の対応表は、連携の担当者が交代したときや設定を見直すときに、最初に開く資料です。

対応表と並行して、連携の前に既存のデータを整えます。既存のデータを整える作業は、次のとおりです。

1. 会社名や部署名の表記の揺れをそろえる
2. 同じ顧客の重複したレコードを1つにまとめる
3. 選択肢の項目の値を連携先とそろえる
4. 使っていない古いレコードを整理する

テスト用のデータで連携の動きを確かめる

本番のデータで連携を動かす前に、テスト用のデータで連携の動きを確かめます。CRMに検証用の環境があれば検証用の環境で、なければテスト用のレコードを数件作って試します。

テストで確かめる内容は、次のとおりです。

• 項目が正しい場所に正しい形式で入るか
• 同じ顧客を登録したときに重複せず更新されるか
• 片方のツールで値を消したときにもう片方がどうなるか
• エラーが起きたときに担当者へ通知が届くか

値を消したときの動きは、双方向の同期を組む項目で特に念入りに試します。本番で誤って消した値が連携先からも消えると、元に戻す作業に手間がかかります。

1つの連携から始めて運用ルールを決める

テストで問題がなければ、1つの連携だけを本番で動かし始めます。効果を指標で確かめてから次の連携に広げると、問題が起きたときに原因となった連携を特定しやすくなります。

見落としやすいのは、動かし始めた後の運用で連携が止まるケースです。連携先のツールで項目の名前を変えたときや、連携を設定した担当者のアカウントを削除したときに、連携が動かなくなる場合があります。運用で決めておくルールは、次のとおりです。

• 連携の管理者
• エラーの通知を受け取る人と対応の手順
• 項目を追加・変更するときの申請の流れ
• 連携の設定を棚卸しする時期

CRM連携で注意すること

CRM連携は便利な反面、費用・権限・管理の体制の面で、導入前に知っておきたい点があります。CRM連携で注意することは、以下の3つです。

• 連携の方法によってかかる費用の種類が違う
• 連携すると顧客情報を見られる人の範囲が広がる場合がある
• 連携の設定が1人の担当者に依存しやすい

連携の方法によってかかる費用の種類が違う

CRM連携の費用は、方法によって発生する項目が異なります。標準の連携機能は、CRMや連携先の利用料の範囲で使える場合があります。iPaaSでは月額の利用料が、API開発では開発費と保守費が費用の中心です。

iPaaSの料金の例は、以下の表のとおりです。

iPaaSの料金は処理の回数に応じて上がる仕組みのため、連携する件数が増えると月額も上がります。CRM連携の費用を見積もるときは、連携の費用だけでなく、CRMのライセンス・初期費用・運用の費用と合わせた総額で判断します。

連携すると顧客情報を見られる人の範囲が広がる場合がある

CRMの顧客情報を他のツールへ渡すと、もともとCRMを見られなかった部署の担当者も、顧客情報に触れられるようになる場合があります。身近な例が、顧客の連絡先を含めたチャットへの通知です。チャンネルに参加している全員が、通知に含まれた顧客の連絡先を見られるようになります。

連携先に渡す項目は業務に必要なものだけに絞り、連携先のツールでも閲覧できる人を役割ごとに設定します。連携のためにツールへ与える権限も、必要な範囲にとどめるのが原則です。CRMの管理者のアカウントで連携を設定すると、連携先のツールが必要以上の顧客データを読み書きできる状態になる場合があります。

連携の設定が1人の担当者に依存しやすい

iPaaSや標準の連携機能は手軽に設定できるため、担当者が個人の判断で連携を増やしやすい性質があります。設定した担当者が異動や退職でいなくなった後に残るのは、何のために動いているのかを誰も説明できない連携です。

連携を増やすときは、項目の対応表と同じ資料に、連携の目的・設定した人・使っているアカウントを記録します。連携の設定には、個人のアカウントではなく連携専用のアカウントや部署で管理するアカウントを使うと、担当者が交代しても連携は止まりにくくなります。

CRM連携で押さえる個人情報保護法のルール

CRMで扱う顧客の氏名やメールアドレスは個人情報にあたり、ツールの間で受け渡すときも個人情報保護法のルールが適用されます。CRM連携で押さえる個人情報保護法のルールは、以下の3つです。

• 顧客情報を利用目的の範囲で連携する
• 連携先のクラウドサービスとの関係を確かめる
• 連携したデータの安全管理措置を講じる

顧客情報を利用目的の範囲で連携する

個人情報保護法では、個人情報を取り扱うにあたって利用目的をできる限り特定することが求められます(第17条)。あらかじめ本人の同意を得ずに、特定した利用目的の達成に必要な範囲を超えて個人情報を取り扱うことはできません(第18条)。

CRM連携で顧客情報を新しい用途に使うときは、自社が公表している利用目的に新しい用途が含まれているかを確かめます。問い合わせへの回答のために取得した情報をMAに渡してメールマガジンを送るなら、利用目的に情報提供のためのメールの送信が含まれているかが確認の対象です。

連携先のクラウドサービスとの関係を確かめる

顧客データを外部の事業者に渡す場合、渡し方によって法律上の扱いが変わります。利用目的の達成に必要な範囲で個人データの取扱いを委託する場合、委託先への提供は第三者提供にあたらず、本人の同意は不要です(第27条第5項第1号)。

委託する場合、委託元の会社には委託先を監督する義務があります(第25条)。委託先の監督で必要な措置は、次の3つです。

• 適切な委託先の選定
• 委託契約の締結
• 委託先における取扱状況の把握

クラウドサービスを使う場合、クラウドサービスの提供事業者が個人データを取り扱わないこととなっていれば、個人データの「提供」には該当しません。iPaaSや連携先のツールを選ぶときは、利用規約や契約で顧客データの扱いがどう定められているかを確かめておきます。

連携したデータの安全管理措置を講じる

個人情報保護法は、個人データの漏えい・滅失・毀損を防ぐため、必要かつ適切な安全管理措置を講じることを求めています(第23条)。安全管理措置は、組織的・人的・物理的・技術的の4つの面で整理されます。

CRM連携で特に関わるのは、技術的な面のアクセス制御と、アクセスする人の識別と認証です。連携でデータの置き場所が増えた分だけ、連携先のツールごとに確かめる内容も増えます。連携先のツールごとに確かめる内容は、次のとおりです。

• 顧客データを閲覧・編集できる人の範囲
• ログインの方法と多要素認証の設定
• 連携に使うアカウントの権限
• 連携をやめたツールに残った顧客データの扱い

CRM連携は同期のルールを決めてから1つの連携で小さく始めましょう

CRM連携は、CRMとMAや会計ソフトなどの他のツールをつなぎ、同じ顧客情報を何度も手で写す作業をなくす仕組みです。連携の方法は4つあり、標準の連携機能が使えるかを最初に確かめる順番で選ぶと、開発の手間と費用を抑えられます。

連携の成否を分けるのは、方法の選択より先に決めるデータの扱い方です。連携を動かす前に決めておく項目は、以下のとおりです。

• どちらのツールの値を正とするか
• 項目ごとの同期の方向
• 項目の対応とデータの形式
• 重複を防ぐ照合の基準
• 連携先に渡す項目と閲覧できる人の範囲

上の項目を対応表にまとめ、テスト用のデータで動きを確かめてから、1つの連携だけを本番で動かします。効果を確かめてから次の連携に広げれば、転記の手間を減らしながら、顧客情報の食い違いや重複も防げます。

まずは、社内で顧客情報を手で写している作業を書き出し、最も回数の多い作業から連携の対象に選びましょう。

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