CRM構築の手順を解説！要件定義・項目設計・データ移行と失敗例も紹介

自社の顧客の連絡先が営業担当者ごとのExcelに、商談の経緯が個人のメールに、名刺が机の引き出しに残っていませんか。担当者が異動すると取引の経緯をたどれず、同じ会社へ別の営業担当者が重ねて連絡する事態も起きてしまいます。

CRMのツールを契約しても、何を記録するのかを決めていなければ、顧客情報は再びExcelへ戻るだけです。CRM構築で手間がかかるのは、ツールの設定よりも、記録する項目と使い方のルールを決める工程です。この記事では、CRM構築の意味、3つの構築方法、要件定義からデータ移行と運用ルールまでの手順、内製と外注の判断、よくある失敗と個人情報の扱いを解説します。記事を読めば、自社でCRM構築を進める順番と、つまずきやすい箇所がわかります。

CRM構築を定着させる近道は、目的と記録する項目を先に決め、少人数で試してから全社に広げる進め方です。

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CRM構築とは顧客情報を一か所で扱える仕組みを自社の業務に合わせて整えること

CRMは、Customer Relationship Management(顧客関係管理)の略です。システムとしてのCRMは、既存の顧客や見込み客との接点を管理する仕組みを指し、連絡先・購入履歴・注文状況・問い合わせへの対応・営業電話の記録・メールのやり取りなどをまとめて扱えます。

CRM構築は、CRMのツールを契約するだけの作業ではありません。どの部署がどの顧客情報を記録し、どの場面で使うのかを決め、ツールの設定・データの移行・運用ルールまでを整える一連の作業がCRM構築です。

ツールを契約した時点のCRMは、中身のない入れ物にすぎません。営業担当者が商談のたびに記録を残し、マーケティングやサポートの担当者がその記録を見て次の対応を決められる状態になったとき、CRM構築は完了したと言えます。

CRMの構築方法は既製品・ノーコードツール・独自開発の3つ

CRMの構築方法を選ぶと、必要な費用・期間・社内の体制の大枠が決まります。CRMの構築方法は、以下の3つです。

• クラウド型のCRM製品を契約して設定する
• ノーコードの業務アプリ作成ツールでCRMを作る
• 独自のCRMシステムを開発する

3つの構築方法の違いは、以下の表のとおりです。

クラウド型のCRM製品を契約して設定する

クラウド型のCRM製品は、提供元のサーバーで動くCRMをインターネット経由で使う方式です。顧客管理・商談管理・レポートなどの機能が最初からそろっているため、自社の作業は項目や画面の設定と、既存データの取り込みが中心になります。

料金はユーザー1人あたりの月額で決まる製品が多く、無料のお試し期間を設けている製品もあります。契約前に自社の業務を実際に入力して、使えるかどうかを確かめられるのは既製品ならではの利点です。

機能の範囲は製品ごとに決まっています。自社に独自の業務の流れがあると細部まで再現できない場合もあるため、どこまでを製品に合わせ、どこを設定で補うかの判断が必要です。

既製品には、自社のサーバーに導入して使うオンプレミス型もあります。オンプレミス型は社内の環境でデータを管理できる一方、サーバーの用意と保守を自社で担わなければなりません。

ノーコードの業務アプリ作成ツールでCRMを作る

ノーコードの業務アプリ作成ツールは、プログラムを書かずに、画面上の操作で入力欄や一覧表を組み立てられるツールです。顧客の一覧・商談の記録・問い合わせの履歴を、CRM専用の製品より自由な形で、自社で決めた項目どおりに作れます。反対に、メール配信や見込み客の点数付けのようにCRM製品が標準で備える機能は、自分で組み立てるか別のツールと組み合わせることが前提です。

社内の作り手が1人だけの状態で作り込むと、その担当者が異動したときに誰も直せなくなります。ノーコードの業務アプリ作成ツールでCRMを作る場合は、項目の定義と画面の構成を文書に残し、2人以上で設定を把握する体制にしておくと安全です。

独自のCRMシステムを開発する

独自開発は、自社のエンジニアまたは開発会社がCRMを一から作る方法です。既存の基幹システムと密につなぎたい場合や、既製品では再現できない業務が事業の中心にある場合に選ばれます。

自由度が最も高い反面、要件定義・設計・開発・テストの工程をすべて自社の責任で進めることになります。完成した後も、不具合の修正やセキュリティの更新を続ける体制が欠かせません。

開発の期間中は、現場がCRMを使えない状態が続きます。完成してから業務に合わない箇所が見つかると、修正にまた開発の期間がかかります。既製品で業務を回してみて、既製品では足りない部分がはっきりしてから独自開発を検討する進め方が現実的です。

CRM構築の手順は要件定義から効果検証までの9ステップ

CRM構築は、ツールを選ぶ前の準備に時間をかけるほど、使い始めてからの手戻りが少なくなります。CRM構築の手順は、以下の9つです。

1. CRM構築のチームを作り導入の目的を決める
2. 顧客情報の置き場所と業務の流れを洗い出す
3. CRMで必要な機能と優先順位を要件定義で決める
4. CRMの構築方法とツールを選んで試用する
5. CRMに記録する項目とデータの構造を設計する
6. 既存の顧客データを整えてCRMへ移行する
7. CRMの入力と運用のルールを決める
8. CRMを一部の部署で使い始めて社内に広げる
9. CRMの効果を検証して設定を見直す

CRM構築のチームを作り導入の目的を決める

CRM構築の最初の作業は、顧客情報を使う部署の代表者を集めてチームを作ることです。営業・マーケティング・カスタマーサポートなど顧客と接する部署が加わらないと、一部の部署だけが使うCRMになり、顧客情報の一元化が進みません。

チームには、最終的な判断を下す責任者と、日々の設定や問い合わせを受け持つ管理者を置きます。管理者が決まっていないと、稼働した後の「この項目はどう使うのか」という質問に答える人がいなくなるためです。

チームで最初に決めるのは、CRMで解決したい課題と導入の目的です。導入の目的は、次の例のように、達成できたかどうかを後から確かめられる形で書きます。

• 担当者が異動しても取引の経緯が途切れないようにする
• 問い合わせから初回の連絡までの時間を短くする
• 失注した見込み客へ再び連絡する仕組みを作る
• 営業会議の資料作りにかかる時間を減らす

導入の目的が決まっていないと、どの項目を記録し、どの機能を優先するのかを判断する基準がありません。基準がないままツールを比べると、機能の多さだけで製品を選ぶことになりがちです。

顧客情報の置き場所と業務の流れを洗い出す

導入の目的が決まったら、いま顧客情報がどこに、どの形で残っているのかを洗い出します。CRMへ移す対象のデータと、CRMで置き換える作業を特定することが、この工程の目的です。

洗い出しの対象になる顧客情報の置き場所は、以下のとおりです。

• 営業担当者ごとのExcelや表計算のファイル
• 名刺と名刺管理ツールのデータ
• 個人のメールと予定表に残るやり取り
• 問い合わせフォームから届いた情報
• 会計や受発注のシステムに登録された取引先

あわせて、問い合わせを受けてから商談・受注・契約後の対応に至るまでの流れを、部署ごとに書き出します。誰がどの時点で顧客情報を記録し、誰がその記録を見て動くのかを1枚の図にまとめると、CRMで記録すべき場面が見えてきます。

現場の担当者への聞き取りも、この段階で欠かせない作業です。現場が日々困っている点を聞かずに進めると、管理する側には便利でも、入力する側には手間だけが増えるCRMになります。

CRMで必要な機能と優先順位を要件定義で決める

要件定義は、CRMで何ができればよいのかを、機能・データ・運用の条件として文書にまとめる工程です。システムの要件を定義する責任を負うのは、そのシステムを使って事業に貢献する利用者の側です。

業務部門が関わらずに要件定義を外部任せにすると、完成したCRMが現場の業務に合わない原因になります。システム開発の遅れの多くは要件定義のつまずきから生まれるため、CRM構築の要件定義にも業務を知る担当者が加わることが欠かせません。

CRMの要件定義でまとめる項目は、以下のとおりです。

• CRMを使う部署と利用人数
• 記録して管理したい顧客情報の種類
• 必要な機能(商談管理・問い合わせ管理・メール配信・レポートなど)
• 連携が必要な既存のシステムやツール
• 閲覧と編集の権限の分け方
• 使い始めたい時期と予算の上限

必要な機能は、「必須」「あれば便利」「今回は不要」の3段階に分けて整理します。すべての要望を必須として扱うと、製品の候補が絞れず、設定の量も膨らむからです。

既存システムとの連携は、要件定義の段階では連携先と受け渡すデータを書き出すところまでにとどめます。連携の方式は、ツールを選ぶ段階で候補の製品ごとに確かめれば十分です。

CRMの構築方法とツールを選んで試用する

要件定義の文書ができたら、要件を満たす構築方法とツールを選びます。既製品で必須の要件を満たせるなら既製品を選び、満たせない要件が業務の中心にあるときだけノーコードツールや独自開発を検討する順番が、判断のぶれを防ぐ基本です。

候補を数製品に絞ったら、無料のお試し期間を使って実際の業務を入力してみます。Salesforceの有料エディションの多くとkintoneのライトコース・スタンダードコースでは、無料お試し期間が30日間です。

試用の期間中に確かめる点は、以下のとおりです。

• 入力画面の見やすさと操作のしやすさ
• スマートフォンからの入力のしやすさ
• 必須の要件を設定だけで満たせるか
• 既存システムとの連携の可否
• 提供元のサポートの範囲と受付方法

試用には、管理者だけでなく、実際に入力する営業担当者にも参加してもらいます。管理者が使いやすいと感じた画面でも、外出先から短い時間で入力する営業担当者には負担が大きい場合があるためです。

CRMに記録する項目とデータの構造を設計する

項目設計は、CRMに何を、どの形式で記録するのかを決める工程です。項目設計の出来は、入力の手間と、後から集計できるデータの質の両方を左右します。

最初に決めるのは、記録の単位です。多くのCRMは、会社を表す取引先、担当者個人を表す連絡先、案件を表す商談のように記録の単位を分け、単位どうしを関連付ける構造を持っています。BtoBの営業では1社に複数の担当者がいて、複数の商談が同時に進むことも珍しくありません。会社・人・案件を別の単位で記録する設計にしておくと、担当者が退職しても会社と商談の記録は残ります。

項目を設計するときの決めごとは、以下のとおりです。

• 導入の目的に使わない項目は作らない
• 入力の形式を項目ごとに決める
• 必須項目を最小限にする
• 項目名と選択肢の定義を文書に残す

入力の形式は、選択肢から選ぶ形を優先します。CRMの多くは、1つだけ選べるドロップダウン選択、複数を選べるチェックボックス、数値、日付などの形式を項目ごとに指定できます。業種や商談の段階を自由入力にすると、「製造」「製造業」「メーカー」のような表記の揺れが生まれ、集計に使えないデータが残るだけです。

必須項目を増やしすぎると、入力の手間が増えて記録そのものが後回しにされます。必須にする項目の基準は、導入の目的の達成に欠かせないかどうかです。

商談の段階は、各段階へ進む条件まで書いて定義します。「提案中」の意味が担当者ごとに違うと、段階ごとの商談数を集計しても実態を表さないからです。

既存の顧客データを整えてCRMへ移行する

データ移行は、Excelやほかのシステムにある顧客データをCRMへ取り込む工程です。古いデータをそのまま入れると重複や表記の揺れも引き継がれるため、取り込む前にデータを整える作業が必要になります。

データ移行の作業の順番は、以下のとおりです。

1. 移行するデータの範囲と期間を決める
2. 重複しているデータを1件にまとめる
3. 会社名・部署名・電話番号の表記をそろえる
4. CRMの項目に合わせて列を並べ替える
5. 少量のデータで試しに取り込む
6. 全件を取り込み件数と内容を照合する

重複したデータを1件にまとめる作業を、名寄せと呼びます。名寄せでは、メールアドレスや会社のドメイン名のように1件ごとに固有の値を照合の手がかりに使うのが基本です。HubSpotでは、レコードID・メールアドレス・会社のドメイン名などの固有の値を使って既存のレコードを更新し、重複の作成を避けられます。

取り込むファイルの形式にも、製品ごとの条件があります。HubSpotで取り込めるファイルは.csv・.xlsx・.xlsで、1つのシートだけを含み、1行目の各列の見出しがHubSpot内の項目に対応している形式が条件です。

移行する範囲を決めるときは、何年分の取引を移すか、退職者が担当していた顧客をどう扱うかも決めておきます。使わないデータまで移すと検索結果に古い情報が混ざり、現場がCRMの情報を信用しなくなります。

CRMの入力と運用のルールを決める

運用ルールは、誰が、いつ、何をCRMに記録するのかを決めた約束ごとです。運用ルールがないまま使い始めると、記録する人としない人が分かれ、CRMの情報が欠けていきます。

CRMの稼働前に決めておく運用ルールは、以下のとおりです。

• 商談や問い合わせを記録するタイミング
• 顧客を新しく登録するときの重複確認の手順
• 項目や選択肢を追加するときの申請と承認の流れ
• 閲覧と編集の権限の範囲
• 退職者や異動者が担当していた顧客の引き継ぎ方

記録のタイミングは、「商談の当日中」のように具体的に決めます。「できるだけ早く」のような決め方では、忙しい時期ほど記録が後回しにされるからです。

項目の追加を誰でもできる状態にすると、似た項目が増えて項目設計が崩れます。項目の追加の判断は管理者に集め、変更した内容と理由を記録に残します。

運用ルールを守ってもらう工夫は、営業会議でCRMの画面を使うといった、CRMの情報を見る場面とセットで決めることです。記録したデータが会議や報告で使われれば、入力する理由が現場に伝わります。

CRMを一部の部署で使い始めて社内に広げる

設定とデータの移行が終わったら、全社で一斉に使い始めるのではなく、1つの部署やチームから使い始めます。小さく始める利点は、項目の過不足や操作の迷いを少ない人数のうちに見つけて直せることです。

先行して使うチームには、入力しにくい項目や、使われない機能を書き留めてもらいます。先行チームの指摘を反映してから対象を広げると、全社に展開した後の混乱が小さくなります。

社内に広げる段階では、操作の説明会を開き、手順書を用意しましょう。質問を受ける窓口を管理者に決めておくと、使い方がわからないまま入力をやめる人を減らせます。

CRMの効果を検証して設定を見直す

CRMは、稼働した時点で完成するものではありません。導入の目的に照らして効果を確かめ、項目や運用ルールを直し続けることで、自社の業務に合ったCRMに近づいていきます。

効果の検証で確かめる点は、以下のとおりです。

• 導入の目的に掲げた状態に近づいているか
• 記録の漏れや空欄の多い項目がないか
• 使われていない項目や機能がないか
• 現場から挙がっている不満や要望

空欄が多い項目は、入力の手間に見合う使い道がないか、選択肢が実態に合っていない可能性があります。使われていない項目を削ることも、入力の負担を減らす見直しの1つです。

見直しの時期を決めて定例の作業にしておけば、改善が担当者の思いつきに左右されません。

CRM構築を内製するか外注するかの判断

CRM構築の作業は、社内の担当者だけで進める方法と、導入支援の会社や開発会社に依頼する方法に分かれます。どちらを選ぶかは、社内にCRMの設定や開発の経験者がいるかどうかと、構築に割ける時間で決まります。CRM構築の内製と外注を判断するために確かめておく内容は、以下の4つです。

• CRM構築の内製が向いている会社の特徴
• CRM構築の外注が向いている会社の特徴
• CRM構築を外注しても社内に残す役割
• CRM構築の外注先に確認しておく項目

CRM構築の内製が向いている会社の特徴

内製では、業務を知る社員が自分で設定するため、現場の要望をすぐに反映できます。外部に支払う費用を抑えられ、設定の知識が社内に残る利点もあります。

一方で、構築を担う社員は通常業務と並行して作業を進めなければなりません。設定を1人で抱え込むと、その社員が異動したときに誰も手を入れられなくなるため、設定の内容を文書に残す運用が前提です。

内製が向いている会社の特徴は、以下のとおりです。

• クラウド型のCRM製品を少人数で使い始める会社
• 表計算や業務ツールの設定に慣れた社員がいる会社
• 既存システムとの連携が少ない会社

CRM構築の外注が向いている会社の特徴

外注では、CRMの構築を経験した会社の知見を設計に生かせます。項目設計やデータ移行でつまずきやすい箇所を先回りして避けられるため、社内だけで試行錯誤するより短い期間で稼働させやすくなります。

外注で費用以外に気をつけたいのは、設定の理由が社内に残りにくいことです。外注先に任せきりにすると、稼働後に項目を1つ直すだけでも外注先へ依頼する状態になります。

外注が向いている会社の特徴は、以下のとおりです。

• 利用する部署と人数が多い会社
• 既存の基幹システムや複数のツールと連携させる会社
• 独自開発を選んだ会社
• 社内にCRM構築を担える人材や時間がない会社

CRM構築を外注しても社内に残す役割

外注しても、CRM構築のすべてを外部に任せられるわけではありません。自社の業務と顧客を知っているのは自社だけだからです。

外注した場合でも社内に残す役割は、以下のとおりです。

• 導入の目的と要件の決定
• 記録する項目と選択肢の定義の承認
• 移行するデータの取捨選択
• 運用ルールの決定と社内への展開
• 稼働した後のCRMの管理

要件定義の作業そのものは外注先の支援を受けられても、何を要件にするかは自社が決めます。社内の管理者を外注の開始時点で決めておくと、稼働後の引き継ぎが滞りません。

CRM構築の外注先に確認しておく項目

外注先によって、対応する工程の範囲は異なります。見積もりの金額だけで比べると、含まれている工程の違いを見落とします。

CRM構築の外注先に確認しておく項目は、以下のとおりです。

• 要件定義から稼働後の定着支援までの対応範囲
• 同じ製品や同じ業種での構築の実績
• 稼働した後のサポートの内容と費用
• 設定内容の文書化と社内への引き継ぎの方法
• 顧客の個人データを扱う作業の範囲と管理の方法

設定内容の文書化を契約に含めておくと、外注先が変わっても設定の理由をたどれます。顧客の個人データを外注先が扱う場合は、外注先の管理の方法を確認することが、個人情報保護法上の委託先の監督にもつながります。

CRM構築にかかる費用の内訳と実例

CRM構築の費用は、ツールの利用料だけでは決まりません。CRM構築にかかる費用は、大きく次の3つに分かれます。

• ツールの利用料
• 導入支援や開発の費用
• 社内の担当者が構築と運用に使う時間

利用料と導入支援の費用の例は、以下の表のとおりです。

利用料は利用人数に比例して増えるため、要件定義で利用人数を決めておけば年間の金額を試算できます。kintoneのように最低契約人数が決まっている製品では、少人数で使う場合も最低人数分の料金を払う形です。

導入支援の費用が必須か任意かは、製品や支援会社によって異なります。製品どうしを比べるときは、月額の利用料に人数と12か月を掛けた年間の金額に、初期の導入支援の費用を足した合計で比べると差がわかりやすくなります。

CRM構築でよくある失敗と防ぎ方

CRM構築の失敗は、ツールの性能よりも、準備と運用の進め方から生まれます。CRM構築でよくある失敗は、以下の5つです。

• 目的を決めないままCRMのツールを選ぶ
• 入力項目を増やしすぎて現場が入力しなくなる
• 重複や表記の揺れがあるデータをそのままCRMへ移す
• 管理者と運用ルールを決めずにCRMを稼働させる
• 最初から全部署・全機能でCRMを使い始める

目的を決めないままCRMのツールを選ぶ

導入の目的を決めないままツールを選ぶと、機能の多さや知名度で製品を決めることになります。使わない機能に費用を払い続ける一方で、本当に必要な記録の仕組みが整わない状態に陥ります。

目的が曖昧なCRMは、何のために入力するのかが現場に伝わりません。入力が続かず、数か月後には以前のExcelでの管理に戻ってしまいます。

防ぎ方は、ツールを比べる前に導入の目的を文書にし、目的に照らして必須の機能を決めることです。

入力項目を増やしすぎて現場が入力しなくなる

部署ごとの要望をすべて受け入れると、入力項目は簡単に増えていきます。1件の商談を記録するのに多くの項目を埋める必要がある状態では、営業担当者は記録を後回しにします。

項目が多いこと自体より、使われない項目が混ざっていることが問題です。集計や判断に使わない項目は、入力の手間だけを生みます。

防ぎ方は、項目ごとに「どの判断に使うのか」を書き、使い道が書けない項目を作らないことです。稼働後も空欄の多い項目を定期的に見直し、不要な項目を削ります。

重複や表記の揺れがあるデータをそのままCRMへ移す

Excelのデータをそのまま取り込むと、同じ会社が別の名前で複数登録された状態から運用が始まります。営業担当者が検索しても目当ての顧客が見つからず、新しく登録し直すことで重複がさらに増えます。

一度CRMに入った重複データを後から探して直す作業は、移行前に整える作業より手間のかかる仕事です。

防ぎ方は、移行の前に名寄せと表記の統一を済ませ、少量のデータで試しに取り込んでから全件を移すことです。

管理者と運用ルールを決めずにCRMを稼働させる

管理者がいないCRMでは、項目の追加や権限の変更をそれぞれの担当者が思い思いに行います。似た項目が増え、誰がどの情報を見られるのかもわからなくなります。

運用ルールがない場合、記録のタイミングも人によってばらばらです。CRMを見ても最新の状況がわからないため、結局は担当者に直接聞くことになります。

防ぎ方は、CRMの管理者を構築の開始時点で決め、稼働前に運用ルールを文書にして共有することです。

最初から全部署・全機能でCRMを使い始める

全部署で一斉に使い始めると、設定の不備や操作の迷いが同時にあちこちで起こります。管理者が問い合わせに追われ、項目の見直しまで手が回りません。

機能の面でも、最初からすべての機能を使おうとすると、設定の作業が終わらず、稼働の時期そのものが遅れていきます。

防ぎ方は、1つの部署と必須の機能から使い始め、先行チームの指摘を反映してから対象を広げることです。

CRM構築で押さえる個人情報保護法のルール

CRMには顧客の氏名・連絡先・やり取りの履歴が集まります。法人の担当者の名刺の情報も特定の個人を識別できる情報にあたるため、CRMで扱う情報の多くは個人情報保護法の対象です。CRM構築の段階で押さえておきたい個人情報保護法のルールは、以下の4つです。

• 顧客情報の利用目的を特定して本人に示す
• 顧客データを正確かつ最新に保ち不要になったら消去する
• CRMのアクセス権限と安全管理措置を決める
• CRM構築を外部に委託するときは委託先を監督する

顧客情報の利用目的を特定して本人に示す

個人情報保護法では、個人情報を取り扱うにあたって、利用目的をできる限り具体的に特定することが求められています。「事業活動に用いるため」のような抽象的な書き方では足りず、本人が想定できる程度まで具体的に書く必要があります。

個人情報を取得したときは、あらかじめ利用目的を公表していない限り、速やかに本人へ通知するか公表しなければなりません。申込書やフォームのように本人から直接書面で取得する場合は、あらかじめ本人に利用目的を明示する必要があります。

CRMで新しい使い方を始める前には、その使い方がプライバシーポリシーなどで示した利用目的の範囲に入っているかを確かめておきましょう。

顧客データを正確かつ最新に保ち不要になったら消去する

個人情報保護法では、個人データを正確かつ最新の内容に保ち、利用する必要がなくなったときは遅滞なく消去するよう努めることが定められています。

CRM構築の段階で正確な内容を保つ第一歩は、データ移行の前に古い連絡先や重複を整理しておくことです。稼働した後も、担当者の異動や退職の連絡を受けたときに顧客データを更新する手順を、運用ルールに含めておきます。

利用する必要がなくなったデータを消去する基準も、運用ルールの一部として決めておくと判断に迷いません。

CRMのアクセス権限と安全管理措置を決める

個人データを扱う事業者は、漏えい・滅失・毀損の防止など、個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じる必要があります。講じる措置の区分は、組織的・人的・物理的・技術的の4つの安全管理措置です。技術的安全管理措置には、アクセス制御や、アクセスする人の識別と認証が含まれます。

CRMでは、部署や役職ごとに閲覧と編集の範囲を分け、退職者のアカウントを速やかに止める手順を決めておきます。従業者に個人データを扱わせる事業者に求められるのは、従業者への必要かつ適切な監督です。

クラウド型のCRMを使う場合も、安全管理の責任は利用する会社の側に残ります。クラウドサービスの提供事業者が個人データを取り扱わない契約であっても、CRMを利用する会社は自ら適切な安全管理措置を講じる必要があります。

CRM構築を外部に委託するときは委託先を監督する

データ移行や設定の作業を外部の会社に任せ、外部の会社が顧客の個人データを扱う場合、その作業は個人データの取扱いの委託にあたります。個人データの取扱いを委託する事業者は、委託先に対して必要かつ適切な監督を行わなければなりません。

委託先の監督では、自社が講じるべき安全管理措置と同等の措置が委託先でも講じられるよう、委託先を選ぶ段階から管理の体制を確かめることが求められます。外注先との契約では、個人データを扱う作業の範囲、作業後のデータの返却や削除の方法を取り決めておきましょう。

CRM構築は目的と記録する項目を決めてから小さく始めましょう

CRM構築の成否は、ツールの機能よりも、ツールを選ぶ前の準備と稼働した後の運用で決まります。導入の目的と記録する項目が決まっていれば、構築方法やツールの選択、内製か外注かの判断にも一貫した基準が持てます。

CRM構築を始める前に決めておく項目は、以下のとおりです。

• CRMで解決したい課題と導入の目的
• 記録する項目と入力の形式
• 移行するデータの範囲と整え方
• 入力のタイミングと管理者
• 顧客情報の利用目的と閲覧の権限

上の5点を文書にしてから1つの部署で使い始め、現場の指摘を反映しながら社内に広げる順番で進めます。この順番なら、CRMは入力されない入れ物ではなく営業とマーケティングが毎日見る顧客情報の拠点になります。

まずは、社内で顧客情報が残っている場所を書き出し、どの部署がどの情報を必要としているかを確かめるところから始めましょう。

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